Виртуальный ассистент — это программа, приложение или сервис, обладающий частично человеческими способностями. Это довольно общее определение. В узком смысле виртуальный ассистент всегда выполняет определенные задачи. Например, заменяет личного секретаря, управляет умным домом или автоматизирует бизнес-процессы.

Искусственный интеллект уже стал неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. В каждом мобильном телефоне живет умный голосовой помощник, который может рассказать о погоде, сообщить, где находится ближайший банкомат, вызвать такси или забронировать билеты в кино.

Как же работает виртуальный ассистента? Давайте попробуем разобарться.

Типовая модель работы виртуального ассистента

Виртуальный ассистент работает по следующему принципу:

• Получение запроса. Пользователь обращается к виртуальному ассистенту посредством голоса, текста или других способов коммуникации. Например, пользователь может сказать “Привет, Siri” или “Окей, Google” для активации виртуального ассистента на своем смартфоне.
• Распознавание запроса. Виртуальный ассистент преобразует запрос пользователя в машинопонятный формат с помощью технологий распознавания речи, текста или других сигналов. Например, виртуальный ассистент может распознать слова “Какая погода в Москве?” или “Покажи мне ближайшие рестораны”.
• Обработка запроса. Виртуальный ассистент анализирует запрос пользователя и определяет его намерение и контекст. Например, виртуальный ассистент может понять, что пользователь хочет узнать температуру воздуха и осадки в Москве или получить список ресторанов с расстоянием и рейтингом.
• Выполнение запроса. Виртуальный ассистент выполняет запрос пользователя с помощью доступных ресурсов и сервисов. Например, виртуальный ассистент может обратиться к сервису прогноза погоды или карте для получения необходимой информации.
• Ответ на запрос. Виртуальный ассистент отвечает на запрос пользователя посредством голоса, текста или других способов коммуникации. Например, виртуальный ассистент может сказать “Сегодня в Москве +15 градусов и дождь” или “Вот список ближайших ресторанов”.

Технологии, используемые виртуальным ассистентом

Для создания виртуальных ассистентов используются различные технологии, связанные с искусственным интеллектом, машинным обучением и обработкой естественного языка. Вот наиболее распространённые из них:

• Распознавание речи. Это технология, которая позволяет виртуальному ассистенту преобразовывать голосовые команды пользователя в текстовый формат, который может быть дальше обработан. Примеры таких технологий: Google Speech-to-Text, Amazon Transcribe, Microsoft Speech API и т.д.
• Обработка естественного языка. Это технология, которая позволяет виртуальному ассистенту понимать смысл и намерение запроса пользователя, а также генерировать естественные и понятные ответы. Примеры таких технологий: Google Natural Language API, Amazon Comprehend, Microsoft LUIS и т.д.
• Распознавание образов. Это технология, которая позволяет виртуальному ассистенту анализировать изображения или видео, которые пользователь отправляет или показывает камере, и извлекать из них полезную информацию. Примеры таких технологий: Google Vision API, Amazon Rekognition, Microsoft Face API и т.д.
• Контекстный анализ. Это технология, которая позволяет виртуальному ассистенту учитывать различные факторы, такие как личные данные пользователя, его местоположение, история взаимодействия, текущая ситуация и т.д., для предоставления более релевантных и персонализированных ответов. Примеры таких технологий: Google Dialogflow, Amazon Lex, Microsoft Bot Framework и т.д.

Ведущие разработчики виртуальных ассистентов

Существует множество компаний, которые разрабатывают виртуальных ассистентов для разных целей и платформ:

• Apple. Технологический гигант из США стоит за созданием одного из первых и самых популярных виртуальных ассистентов — Siri, который работает на устройствах с iOS, macOS, watchOS и tvOS. Siri может помогать пользователю в поиске информации, управлении календарем, напоминаниями, будильниками, музыкой, сообщениями и т.д. Siri также может подключаться к некоторым устройствам «умного дома» через HomeKit.
• Google. Эта компания создала Google Assistant, который работает на устройствах с Android, iOS, Chrome OS, Wear OS и Google Home. Google Assistant может помогать пользователю в поиске информации, управлении календарем, напоминаниями, будильниками, музыкой, сообщениями и т.д. Google Assistant также может подключаться к некоторым устройствам «умного дома» через Google Home.
• Amazon разработала Alexa, который работает на устройствах Amazon Echo, Fire TV, Fire Tablet и других совместимых устройствах. Alexa может помогать пользователю в поиске информации, управлении календарем, напоминаниями, будильниками, музыкой, сообщениями и т.д. Alexa также может подключаться к некоторым устройствам «умного дома» через Amazon Echo.
• Microsoft создала Cortana, который работает на устройствах с Windows 10, Windows Phone, Xbox One и других совместимых устройствах. Cortana может помогать пользователю в поиске информации, управлении календарем, напоминаниями, будильниками, музыкой, сообщениями и т.д. Cortana также может подключаться к некоторым устройствам «умного дома» через Microsoft Home Hub.
• Samsung является разработчиком Bixby, который работает на устройствах Samsung Galaxy S8 и выше, Samsung Galaxy Note 8 и выше, Samsung Galaxy Watch и других совместимых устройствах. Bixby может помогать пользователю в поиске информации, управлении календарем, напоминаниями, будильниками, музыкой, сообщениями и т.д. Bixby также может подключаться к некоторым устройствам «умного дома» через Samsung SmartThings.

Вывод

Преимущества использования виртуальных ассистентов очевидны. Во-первых, они освобождают сотрудников от рутинных задач, давая им возможность заниматься более сложной работой.

Во-вторых, сокращают расходы предприятия на содержание call-центра. В-третьих, повышают производительность: цифровой помощник, в отличие от человека, может обслуживать несколько линий одновременно, а работает круглосуточно, без перерывов, выходных, отпусков и больничных.

Наконец, голосовые боты улучшают качество клиентского сервиса: они быстрее, чем реальные сотрудники, отвечают на вопросы, оперативно предоставляют техподдержку и не пропускают ни одного обращения.